WhatsApp-Chatbot für Installateure: die reale Preisspanne statt einer erfundenen Zahl

Ein Betrieb für Sanitär- und Heizungstechnik lebt nicht von einem ruhig gefüllten Terminkalender. Er lebt von Triage: in Sekunden entscheiden, ob eine Schilderung am Telefon ein Notfall für heute Nacht ist oder bis Montag warten kann. Installateur und Heizungsbauer sind in Deutschland Meisterpflicht-Handwerke — diese Anforderung wurde 2020 nicht gelockert, sondern bestätigt. Ein WhatsApp-Chatbot, der nur auf die Website verlinkt, hilft bei der Triage nicht. Ein Agent, der die richtigen Fragen stellt, die reale Preisspanne des Gewerks nennt und den Termin im echten Kalender bucht, schon — vor allem um 23:40 Uhr an einem Sonntag, wenn niemand rangeht und das Wasser weiter auf den Boden läuft.

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Was vor jeder Zahl zu fragen ist

Bevor überhaupt eine Zahl genannt wird, zählen vier Fragen: Woher genau kommt das Wasser, seit wann, läuft es noch, und wie lautet die Postleitzahl, um das Einsatzgebiet zu bestätigen. Ein Agent, der um diese vier Fragen gebaut ist, unterscheidet einen aktiven Rohrbruch unter der Spüle von einem seit einer Woche tropfenden Hahn — und gibt im ersten Fall den einzigen sicheren Rat, den jeder Installateur am Telefon geben würde: Haupthahn zudrehen, bis der Termin steht.

Das schlägt schon jeden Chatbot mit festem Menü, der einen sichtbaren Rohrbruch nicht von einem defekten Durchlauferhitzer unterscheidet und mit "seit zwei Stunden tropft es aus der Decke" nichts anfangen kann. Ein Agent, der die freie Antwort versteht, ordnet die Dringlichkeit ein, bevor überhaupt vom Preis die Rede ist.

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Die Spanne ist der ehrliche Preis, keine Ausrede

Jeder seriöse Installateur nennt eine Preisspanne und bestätigt die endgültige Zahl erst vor Ort — nicht aus Unschärfe, sondern weil ein sichtbarer Rohrbruch je nach Lage 80 bis 200 € kosten kann und ein neuer Warmwasserbereiter je nach Modell 800 bis 1.500 €. Ein Agent, der auf "was kostet die Reparatur eines Rohrbruchs?" diese realen Branchenspannen nennt, macht genau das, was ein guter Installateur am Telefon tut — er erfindet keine Zahl.

Dazu kommt die Anfahrtspauschale, im Gewerk praktisch die Regel: 30-50 €, teils ein Mindestbetrag von 60-90 € selbst bei einem Zehn-Minuten-Einsatz. Die Arbeitszeit liegt bei 20-60 € pro Stunde, eine Rohrverstopfung kostet 40 bis 200 €, in komplexen Fällen bis zu 400 € — alles aus der echten Preisliste des Betriebs, nicht ausgedacht.

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Notfall ist eine andere Schlange als Terminvergabe

Ein Notfall läuft über eine andere Bereitschaft als ein geplanter Termin und kostet meist 50-100% Aufschlag auf den normalen Stundensatz — dafür fährt jemand am Samstagabend um elf tatsächlich raus. Der Agent trennt beide Schlangen schon bei der ersten Frage: Läuft der Schaden noch und ist es außerhalb der Geschäftszeiten, wendet er den Bereitschaftsaufschlag an und bietet die echten freien Termine des Kalenders an, statt eines vagen "wir melden uns morgen".

Beim Kanal zeigt sich der eigentliche Engpass nicht in der Bereitschaft, WhatsApp zu nutzen, sondern beim Umgang mit Daten. Eine Bitkom-Befragung unter 504 Handwerksbetrieben fand: 62% nutzen bereits WhatsApp oder Telegram, 85% bieten mindestens einen digitalen Service an — aber 96% nennen IT- und Datenschutzbedenken als eigentliches Hindernis. Der Kanal ist also längst da; was fehlt, ist Vertrauen in den Umgang mit den Daten dahinter.

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Was der Agent nicht sieht — und warum wir das nicht verstecken

Manche Notdienst-Netzwerke schätzen Schäden schon heute per WhatsApp-Videoanruf ein — das geht weiter, als ein Text-Agent heute leisten kann, und genau deshalb versprechen wir es nicht. Der Agent liest und schreibt Text; er nimmt weder Fotos noch Videos entgegen, wertet sie nicht aus und erzeugt keine. Schickt ein Kunde trotzdem ein Bild, führt der Agent das Gespräch in Textform weiter und bittet um eine Beschreibung in Worten.

Das bremst den Ablauf kaum, weil die Preisspanne für ein geschildertes Symptom davon abhängt, wie gut es beschrieben wird, nicht davon, ob es zu sehen ist. Es ist aber genau die Funktion, die Installateure, die den Agenten bereits testen, am häufigsten nachfragen.

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Was der Agent heute kann — und was noch nicht

Der Agent führt Gespräche über WhatsApp und Telegram, bucht gegen die echte Verfügbarkeit eines verbundenen Google Calendar, wendet Rabattcodes an und antwortet jederzeit mit dem echten Katalog und den echten Preisen des Betriebs. Was er nicht tut: Er empfängt, analysiert oder erzeugt keine Bilder; er storniert oder verschiebt keinen bereits bestätigten Termin — das bleibt beim Installateur; und er informiert das Team nicht intern.

Am deutlichsten zeigt sich der Unterschied außerhalb der Geschäftszeiten: Ein Betrieb, der WhatsApp nur im wachen Zustand beantwortet, verpasst die Nachricht vom aktiven Rohrbruch um 23:40 Uhr an einem Sonntag. Mit dem Agenten wird daraus eine Preisspanne, ein reservierter Bereitschaftstermin und eine notierte Adresse, noch bevor es hell wird.

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